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Digitale Gästebetreuung in der Hotellerie: Ressourcen schonen, Prozesse vereinfachen und Kosten sparen

Sandra Schneider von Gastfreund GmbH im Interview

Nachhaltigkeit und Digitialisierung in der Hotellerie sind kaum mehr voneinander zu trennen. Digitale Innovationen können Ressourcen schonen, Prozesse leichter und schneller gestalten, und sogar Kosten sparen und den Umsatz steigern. Ein umweltschonend agierendes Hotel bemüht sich somit gleichzeitig auch darum, Abläufe und Strukturen möglichst modern und digital zu halten. Wir haben Sandra Schneider, Senior Marketing Managerin von Gastfreund GmbH getroffen, und sie zu den Möglichkeiten und Chancen einer digitalen Hotelführung befragt.

Liebe Frau Schneider, zum Einstieg: Wer steckt hinter Gastfreund und wie ist die Idee dafür entstanden?

Sandra Schneider Senior Marketing Manager Gastfreund GmbH"Gastfreund startete 2013 als Start-up in Kempten im Allgäu. Mittlerweile sind wir ein erfolgreiches Unternehmen mit fast 100 Mitarbeitern, einem weiteren Standort in Berlin und über 5.000 Kunden in zehn Ländern. Wir unterstützen Hoteliers und Gastgeber mit unseren digitalen Produkten, entlasten deren Teams und optimieren ihren Service. Und darauf sind wir stolz!

Hinter der ursprünglichen Idee stecken eigene Erfahrungen als Hotelgast. In vielen Hotels, Pensionen, Ferienwohnungen oder auch Campingplätzen liegen unzählige, abgegriffene und sogar veraltete Flyer oder Broschüren über das Hotel und die Region herum. Aber am Ende haben die Gäste dann doch nicht den passenden Flyer dabei. Beim Check-in informieren die Mitarbeiter die Gäste zwar über alle wichtigen Themen – aber mal ehrlich, wie viele Informationen merken sich die Gäste wirklich bis zum nächsten Tag? Die meisten Urlauber sind erst einmal überfordert und wollen eigentlich nur auf ihre Zimmer – Fragen tauchen dann erst später wieder auf. „Das geht besser!“, dachten sich die Gründer von Gastfreund. Und so kam das Ganze ins Rollen. Seitdem ist die Idee hinter Gastfreund: die Digitalisierung der Zimmermappen, die Verbesserung der digitalen Kommunikation und Betreuung der Gäste sowie die Vermarktung der Hotelleistungen auf einer digitalen Plattform."

Nachhaltigkeit und Digitalisierung fallen häufig in einem Satz gemeinsam. Inwiefern können auch Hoteliers ihren CO2-Fußabdruck durch die Umstellung auf digitalisierte Prozesse verbessern?

"Ja, das stimmt. Die Themen Digitalisierung und Nachhaltigkeit gehen mittlerweile Hand in Hand. Durch den Einsatz digitaler Tools, wie der digitalen Gästemappe von Gastfreund, sparen sich Hoteliers einerseits jede Menge Druckkosten und Papier, die sonst für die klassische Papiermappe, Zettel, Flyer und Broschüren anfallen würden. Andererseits ist das Thema Umweltschutz auch für immer mehr Gäste ein wichtiger Punkt. Viele umweltbewusste Menschen möchten auch im Urlaub auf unnötigen Papierverbrauch, Plastik oder Reinigungen verzichten und achten bereits bei der Buchung auf Nachhaltigkeitssiegel. Aber nicht nur das: Über unsere digitale Gästemappe können die Gäste sogar selbst die tägliche Zimmerreinigung oder den Handtuchwechsel abbestellen. Im Umkehrschluss heißt das für Hotels auch weniger Wasserverbrauch, Energiekosten, Reinigungsmittel und Arbeitsstunden. Faszinierend, wie einfach für Hoteliers die ersten Schritte in die richtige Richtung sein können."

Hotelzimmer Harmonisch
Digitale Gästemappe Von Gastfreund Auf Dem Smartphone Gastfreund GmbH
Geld Münzen Stapel

Wie finden neugierige Hoteliers den richtigen Einstieg in die Digitalisierung? Wo fangen sie am besten an?

"Da gibt es einige Möglichkeiten. Das absolut Wichtigste ist natürlich die eigene Internetseite, über die das Hotel überhaupt gefunden wird. Die Hotel-Website sollte auf dem neusten Stand der Technik sein, ansprechend gestaltet sein und unkomplizierte Direktbuchungen ermöglichen. Danach würde ich meine Sichtbarkeit auf anderen Buchungs- und Bewertungsplattformen erhöhen und die gängigsten Social Media Kanäle regelmäßig mit aktuellen Posts bespielen.

Nach der Buchung beginnt die eigentliche Herausforderung. Denn oft reist der Kontakt direkt nach einer standardisierten Buchungsbestätigung ab und bis zum Check-in herrscht Funkstille. Dabei beginnt genau jetzt die heiße Phase für Upselling, Crosselling oder die Verbreitung wichtiger Informationen. Die Kommunikation mit dem Gast ist das A und O – wie soll er sonst von den ganzen tollen Angeboten, News und Tipps des Hotels erfahren?

Seit Corona hat sich aber auch hier einiges verändert: Die Gäste wünschen sich kontaktlose und digitale Services auch während dem Aufenthalt. Die einfachste Lösung hierfür ist die digitale Gästemappe! Sie informiert die Gäste rund um die Uhr, kommuniziert wichtige Neuigkeiten und vermarktet die Angebote des Hotels. Sie unterstützt Hoteliers bei der täglichen Arbeit, optimiert Arbeitsprozesse, steigert den Umsatz und erfüllt die Wünsche der Gäste. Und das Beste: Es bleibt trotzdem persönlich!

Für alle, die nicht gleich in teure Hardware investieren möchten, empfehle ich auch eine App bzw. Webversion der digitalen Gästemappe, die die Gäste ganz einfach über ihre eigenen Smartphones oder Tablets aufrufen. Das erspart Hoteliers übrigens auch aufwändige Wartungen oder Umbauarbeiten. Und: Die Gäste sind jederzeit bestens informiert, egal ob sie gerade noch zu Hause, im Hotel oder unterwegs sind."

Welche Möglichkeiten haben Hoteliers, neben einer digitalen Gästemappe, noch digitaler und ressourcenschonender zu arbeiten?

"Ganz klar, eine digitale Gästemappe ist schon mal der schnellste Weg, um Prozesse zu digitalisieren und nachhaltig Ressourcen zu schonen. Über unser System können Gastgeber sogar mehrere Systeme bedienen, wie eine Hotelzeitung, einen WLAN-Landingpage oder einen Infokanal für TVs. Der nächste Schritt wäre bspw. auch das Personal über eine Software zu managen und die Kommunikation unter den Mitarbeitern zu fördern. Damit verbessern sich natürlich automatisch die ganzen Arbeitsprozesse untereinander, es gehen weniger Informationen verloren und Hoteliers können die Ressourcen ihrer Mitarbeiter besser planen."

Check In Hotelgäste
Digitale Gästemappe Von Gastfreund Auf Dem Touchscreen Kiosk Gastfreundjpg
Sternchen Auf Holzpodesten

Wie kommen digitale Gästemappen beim Kunden an? Insbesondere ältere Reisende, die sich mit Tablets und Co. schwertun, könnten sich hier vernachlässigt fühlen. Welche Lösungen gibt es hierfür?

"Alle Wege führen nach Rom. Oder in unserem Fall: zur digitalen Gästemappe. Unsere Kunden sind begeistert von ihrer digitalen Gästemappe. Die Gäste nutzen die digitale Gästemappe ihrer Unterkunft nicht nur als App auf ihren Smartphones oder Tablets. Auch ohne Download und unabhängig vom Gerät rufen sie sie als Webversion bspw. auch auf dem Laptop auf. Klar, gerade für ältere Gäste ist so eine Umstellung nicht immer leicht, aber auch hier bekommen wir immer mehr positive Rückmeldungen von unseren Kunden, denn auch diese Generation wird zunehmend mobiler. Wer dennoch auf Nummer sicher gehen möchte, hinterlegt noch ein paar klassische Zimmermappen aus Papier an der Rezeption und gibt diese einfach bei Bedarf an die Gäste weiter.

Viele unserer Kunden stellen auch zusätzlich einen Touchscreen-Kiosk in der Lobby auf, der die digitale Gästemappe rund um die Uhr präsentiert. So greifen auch Gäste ohne eigenes Gerät jederzeit auf die Infos und Angebote zu. Und auf eines ist Verlass: Der Touchscreen-Kiosk zieht die Blicke der Gäste definitiv an.

Das bestätigt auch das Feedback unserer Kunden – sie sind begeistert von ihrer digitalen Gästemappe: 95 % empfehlen uns weiter. Und das freut uns natürlich riesig. Gerade jetzt haben unsere digitalen Tools nochmals einen regelrechten Boom bei den Gästen ausgelöst: Sie lieben die einfache Bedienung, die schnelle Buchung über ihre eigenen Geräte und dass sie jederzeit hygienisch auf Infos zugreifen können, ohne von Öffnungszeiten oder Warteschlangen abhängig zu sein."

Die letzten zwei Jahrzehnte haben einen wahren Entwicklungssprint in Sachen Digitalisierung verzeichnet. Was glauben Sie, - oder was träumen Sie - wo geht unsere digitale Reise noch so hin?

"Es bleibt spannend, was die nächsten Jahre noch alles auf uns zukommt. Ich bin aber davon überzeugt, dass Tools wie die digitale Gästemappe schon bald zur Standardausstattung gehören und die Gäste auf Angebote nur noch über ihre Smartphones zugreifen werden. Schließlich ist das Smartphone schon jetzt DER Reisebegleiter schlechthin und DAS Alltagsutensil, ohne das die Menschen heutzutage fast aufgeschmissen sind: Sie speichern wichtige Notizen, managen Termine, Finanzen oder Geschäftliches, buchen Reisetickets, hören Musik, dokumentieren ihr halbes Leben als Bildergalerie und kommunizieren ununterbrochen über Social Media oder Messenger.

Aber auch Entwicklungen wie die Spachsteuerung, wie wir es von Amazon Alexa oder Siri kennen, die Automatisierung von Arbeitsprozessen oder mobile Zahlungsmethoden via Smartphone oder Wearable werden noch weiter zunehmen und in der Hotellerie Einzug finden. Das Wichtigste trotz aller Digitalisierung ist und bleibt aber das Persönliche – das macht uns Menschen schließlich aus!"

Inwiefern unterstützt Ihr entzückender Bürohund Sie in Ihrer täglichen Arbeit?

"Wir sind ein junges, engagiertes Team und arbeiten täglich an spannenden Aufgaben, die auch mal sehr herausfordernd sein können. Wir brennen für unseren Job, unsere Kunden, aber genauso für unser Team. Und zur perfekten Work-Life-Balance gehört eben auch unser Bürohund, den wir alle lieben und der durch seine liebenswerte Art immer für Spaß, Abwechslung und Dynamik im Team sorgt."

Wir bedanken uns herzlich für das spannende Interview, liebe Sandra Schneider!

Wir freuen uns auf Ihr Feedback in den Kommentaren und senden liebe Grüße
Ihr GreenSign Team

 

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